Det beste kundemøtet

I 2014 har vi hatt en gjennomgang av hva som egentlig er det viktigste forkunden og satt nye mål.

Vinmonopolets mål er å være Norges ledende faghandelskjede. Vi måler kvalitet på service gjennom mystery shoppere, som opptrer som vanlige kunder i butikkene.

Alle butikker ble målt seks ganger i 2014, på områder som mottakelse, behovsavklaring, rådgivning, oversiktlighet i butikk, varetrykk, avslutning av handel, wow-effekt gjennom å gi mer enn kundene forventer osv.

I 2014 ble det innført en ny mystery-shoppingmanual. Tidligere resultater har vært særdeles høye. Nå har vi hatt en gjennomgang av hva som egentlig er det viktigste for kunden og satt nye mål. Parameterne som tidligere scoret 100 prosent år etter år, er fjernet og vi har hevet målene for tidligere områder. Det er også valgt ut fem absolutter som vektes høyere enn andre mål som konkretiserer det vi kaller «wow-effekten», det som gir kunden noe utover det forventede. Målene ble også tilpasset de høyere produktivitetskrav for 2014.

Ikke uventet er resultatet for 2014 lavere enn målt mot 2013. Mens resultatet for 2013 lå på 95,4, er nytt nivå vi skal måle oss mot i 2014 på 82,9. Produktiviteten i butikkene økte i 2014 med 0,5 prosent, som er et tegn på at butikkene klarer både å effektivisere og å vise ypperlig service tross langt høyere mål på kundetilfredshet.

Produktiviteten i butikkene økte i 2014 med 0,5 prosent, som er et tegn på at butikkene klarer både å effektivisere og å vise ypperlig service tross langt høyere mål på kundetilfredshet.